顧客満足とは、英語ではCS(Customer Satisfaction)と書く。顧客は商品ではなく満足に対して価値を見出すという考え方である。顧客満足を重視する企業とそうではない企業では、企業に対するイメージもまったく違うものになり、実際に顧客満足は事業継続に有利であることが明らかになった。
物が無かった時代は作れば売れる時代であったが、時代と共に物が潤沢になることで、ただの物だけではない、付加サービスなどに価値を見出す顧客が増えてきた。そうすることで、顧客目線の考え方が必要となったのである。
顧客目線とは言いながら、売り手サイドのバリバリ顧客満足が横行している現場を何度も目撃したことがある。たとえば、お客様のためにとか、自分たちがお客様になったつもりで作った商品ですとかいいながら、その商品を一度も使ったことないなんてことはザラ。それって本当に欲しかったものなのかと聞いてみたい。
本当に欲しかったものなら、まず自分で買うということを実践してほしいものである。
